Servicemanagement
Het besturen van dienstverlening als herhaalbaar proces.
Wat het onderzoekt
Servicemanagement bestudeert het ontwerpen, leveren en verbeteren van dienstverlening in het algemeen: service blueprinting, service levels, vraag- en capaciteitsplanning en de generieke principes van herhaalbare dienstlevering. Het vak is disciplinair ouder dan facility management en levert het meeste van het vocabulaire waarmee FM diensten beschrijft.
Waarom Facility Management het nodig heeft
Vrijwel elk instrument dat FM gebruikt om dienstverlening te sturen — service levels, escalatiematrices, capaciteitsplanning — is afkomstig uit servicemanagement, niet uit een FM-specifieke evidentiebasis. Kennis van de bredere discipline voorkomt dat FM een generiek instrument foutief toepast alsof het voor de facilitaire context is uitgevonden, en helpt bij het herkennen van beter passende varianten uit andere sectoren.
Vragen die het beantwoordt
- Is dit service-instrument generiek of specifiek ontwikkeld voor facilitaire dienstverlening, en maakt dat verschil hier uit?
- Waar in de dienstketen (blueprint) ontstaat de daadwerkelijke waardevermindering die de klacht verklaart?
Bronnen van bewijs
- Service management-literatuur uit operations management en marketing (service blueprinting, service-dominant logic).
- ITIL en vergelijkbare service management-raamwerken (oorspronkelijk IT, breed toepasbaar).
Gevolgen voor inrichting en besturing
- Service levels horen te zijn afgeleid van een blueprint van de dienst, niet losstaand geformuleerd als contractclausule.
- Capaciteitsplanning voor facilitaire diensten kan leunen op generieke vraag-capaciteitsmodellen uit servicemanagement.
Gerelateerde services
- Servicedesk & meldkamer
- CAFM & informatiebeheer
Gerelateerde competenties
- Opstellen van service blueprints voor facilitaire diensten
Gerelateerde organisatiemodellen
- Regieorganisatie
Regie steunt zwaar op servicemanagementinstrumenten (SLA's, escalatiematrices) die generiek zijn, niet FM-specifiek.
Gerelateerde normen
- ISO 9000-serie (kwaliteitsmanagement, aanpalend); ITIL-raamwerk.
De normensectie volgt in deel 7.
Veelvoorkomend misbruik
- Service levels geformuleerd zonder onderliggende blueprint, waardoor ze meetbaar maar betekenisloos zijn.
Huidige onderzoeksfront
De overgang naar geïntegreerde, ervaringsgerichte dienstverlening (integrated facilities management, experience-as-a-service) vraagt om servicemanagementmodellen die meerdere dienstketens tegelijk beschrijven, en die bestaan nog nauwelijks in bruikbare vorm.
Verder lezen
- Shostack, service blueprinting, grondleggend werk.