Service design

Service design bestudeert hoe een dienst tot stand komt: de opeenvolging van contactmomenten, de processen en systemen erachter, en de rollen van de mensen die de dienst leveren. Het werkt met journeys, blueprints en frontstage/backstage-onderscheid, en behandelt een dienst als iets dat ontworpen wordt in plaats van iets dat ontstaat uit een contract.

Facilitaire dienstverlening wordt zelden ontworpen; ze wordt aanbesteed. Het gevolg is dat de gebruikerservaring het optelsom is van losse contracten met elk hun eigen logica: een melding die door drie systemen loopt, drie leveranciers en geen eigenaar. Service design geeft FM taal en methode om de dienst als geheel te tekenen voordat die in percelen wordt opgeknipt.

• Wat gebeurt er werkelijk vanaf het moment dat een gebruiker iets nodig heeft?
• Waar valt de dienst tussen partijen door, en wie merkt dat als eerste?
• Welke backstage-processen bepalen de frontstage-ervaring?
• Welke momenten wegen zwaar in het oordeel van de gebruiker, en welke niet?
• Hoe ziet de dienst eruit als hij faalt, en is dat herstel ontworpen?

• Service Design Network — praktijkonderzoek en casuïstiek.
• Academische dienstenmarketing en service operations, waaronder het werk rond SERVQUAL en service blueprinting.
• ISO 41001:2018 voor de processturing waarin het ontwerp moet landen.
• EuroFM-onderzoeksnetwerk voor toepassing binnen facilitaire dienstverlening.

• Ontwerp de dienst vóór de percelering; anders ontwerpt de perceelindeling de dienst.
• Een blueprint maakt zichtbaar welke overdrachtsmomenten contractueel niemands eigendom zijn.
• Klanttevredenheidsmeting zonder procesbeeld levert een cijfer op zonder aangrijpingspunt.
• Herstel na falen is een ontwerpkeuze en hoort in het contract, niet in de goede wil van een medewerker.

• Werkplekdiensten en gastvrijheid
• Servicedesk en meldingenafhandeling
• Schoonmaak & hygiëne

• Journey mapping en service blueprinting
• Vraagarticulatie met gebruikers
• Prestatie-indicatoren ontwerpen op uitkomst

• Regieorganisatie

  Regie zonder dienstontwerp bewaakt contracten die elk afzonderlijk voldoen terwijl het geheel niet werkt.

• Demandorganisatie

  De demandorganisatie is de plek waar het dienstontwerp hoort te ontstaan, vóór de marktbenadering.

• ISO 41001:2018 — managementsysteem voor FM.
• EN 15221-3 (kwaliteit in FM), voor zover nog in gebruik naast de ISO 41000-serie.

De normensectie volgt in deel 7.

• Journeys getekend voor een presentatie en daarna niet vertaald naar proces, systeem of contract.
• Beleving verward met vriendelijkheid, waardoor structurele ontwerpfouten met hospitalitytraining worden bestreden.
• Co-creatie met een kleine, niet-representatieve groep gebruikers, gepresenteerd als organisatiebreed inzicht.

Het meeste bewijs voor service design komt uit consumentendiensten met vrijwillige klanten. Werkplekgebruikers kiezen hun dienstverlener niet, en het is nog onvoldoende onderzocht wat dat doet met verwachting, tolerantie en de waarde van tevredenheidscijfers. Ook de vraag hoe dienstontwerp standhoudt over meerdere contractperiodes met wisselende leveranciers is nauwelijks empirisch behandeld.

• Service Design Network, Touchpoint journal.
• Literatuur over service blueprinting in service operations management.
• ISO 41001:2018, eisen aan het FM-managementsysteem.