Customer experience

Customer experience bestudeert de bredere organisatorische dienstervaring: hoe een organisatie wordt ervaren door degenen die haar diensten afnemen, gemeten over het hele traject van verwachting tot nazorg. Het vak is breder dan facilitaire dienstverlening en behandelt elke vorm van klantcontact.

Binnen FM is customer experience specifiek de relatie met de demandorganisatie of opdrachtgever — de partij die de facilitaire dienst afneemt namens de organisatie — en dus iets anders dan werkplekbeleving, die over de eindgebruiker of bewoner gaat. Het onderscheid tussen klant en gebruiker (customer versus user) is bepalend voor wie welke maatstaf krijgt en wie welk gesprek voert.

• Wordt deze klacht of dit signaal ingebracht namens de opdrachtgever (customer) of namens de eindgebruiker (user)?
• Meet deze KPI klanttevredenheid of gebruikersbeleving, en wordt dat verschil in rapportage zichtbaar gehouden?

• Customer experience management-literatuur uit marketing en dienstenmanagement.
• Net Promoter Score en vergelijkbare klanttevredenheidsmethodieken (met bekende methodologische beperkingen).

• Rapportages horen expliciet te scheiden tussen klant- en gebruikersmaatstaven, anders wordt een tevreden opdrachtgever verward met een tevreden gebruiker of omgekeerd.

• Servicedesk & meldkamer
• Contractmanagement & leveranciersregie

• Scheiden en apart rapporteren van klant- en gebruikersfeedback

• Demandorganisatie

  De demandorganisatie is doorgaans de customer in deze relatie; het onderscheid met de user is een terugkerend spanningspunt.

[Inhoud in ontwikkeling]

De normensectie volgt in deel 7.

• Klant- en gebruikerstevredenheid samengevoegd tot één score, waardoor sturing op de verkeerde relatie plaatsvindt.

Er bestaat geen gedeeld begrippenkader in de FM-sector voor het consequent onderscheiden van customer- en user-metrics; de meeste tevredenheidsonderzoeken vermengen ze impliciet.

• Reichheld, oorspronkelijk werk over Net Promoter Score, met latere methodologische kritiek.