Opdrachtgever, klant en gebruiker
Drie rollen die zelden dezelfde persoon zijn en zelden hetzelfde willen.
Draagt op, financiert en rekent af. Bepaalt het budget en de aanvaardbare prestatie.
De organisatie-eenheid die de dienst afneemt en de behoefte formuleert namens haar mensen.
Ondergaat de dienst dagelijks, zonder invloed op de specificatie of het budget.
Het verschil in één zin
De opdrachtgever betaalt, de klant vraagt, de gebruiker ondervindt — drie belangen die zelden samenvallen.
Waarom ze worden verward
In tevredenheidsonderzoek wordt de gebruiker gemeten, terwijl de opdrachtgever de specificatie bepaalde. De uitkomst wordt dan als kwaliteitsprobleem geïnterpreteerd in plaats van als specificatieprobleem.
Waarom het uitmaakt
Een leverancier die exact levert wat is afgesproken kan structureel ontevreden gebruikers opleveren. Dat is een vraagfout, niet een uitvoeringsfout.
Hoe je ze uit elkaar houdt
Vraag bij elke klacht: wie heeft dit besteld, wie betaalt het, en wie ondervindt het? Drie verschillende antwoorden betekenen drie verschillende gesprekken.